マンスリーレポート

「ハード・クレーマー」という言葉が一般化したのはいつからでしょうか。レストランやショップなどで客が店員に理不尽な要求をしたり、些細なことで土下座まで要求したり、といったことがときどき報道されていますが、このようなことが頻繁に起こりだしたのは2000年代に入ってからでしょう。ちなみに「ハード・クレーマー」という表現は完全に和製英語で日本人にしか通用しません。

「モンスター・ペアレント」という言葉も和製英語で、私自身はこの表現に抵抗がありますが、おそらく理不尽な要求を学校に突きつける親が急増したのは2000年代になってからではないでしょうか。

「モンスター・ペイシェント」という言葉が生まれたのは、おそらく「モンスター・ペアレント」という表現が一般化してからでしょう。もちろん、これも和製英語で私自身は好まない表現なのですが、医療現場ではすでに一般化しており、医療者どうしの日常の会話でもしばしば登場します。

　些細なことでクレームをつける輩が昔に比べて増えているということは多くの人が感じているに違いありません。また、その逆にレストランやショップ側は丁寧すぎる応対をしていると感じているのも私だけではないでしょう。「おもてなし」もけっこうですが、あまりにも丁寧な対応はこちらが”ひいて”しまいます。

　すべての顧客に対し、まず目を見て両肘を少し外に突き出すかたちで両手をおなかの前で合わせ「かしこまりました」と丁寧にお辞儀をする店員が増えましたが、このような対応は五つ星クラスのホテルではさまになるでしょうが、コンビニやチェーン店のコーヒーショップの店員にされてもかえって不自然で気持ち悪い、と感じます。

　先日タクシーに乗ったとき、ドライバーが「最近横柄な態度の客が増えて困っているんですよ」と言っていましたが、私に言わせれば、丁寧すぎる対応をするドライバーにも原因があります。いちいちタクシーを降りて乗客のために後部座席のドアを開けるサービスなどやめてしまえばいいと思うのは私だけでしょうか。私に言わせれば、自動でドアが開くサービス自体がすでに過剰なものであり、タクシーのドアは乗客が開けるようにすべきだと思います。

　話をすすめましょう。今回お話したいのは医療機関での患者の暴言・暴力についてです。先日「m3.com」という医療系のポータルサイトに「8割が患者・家族から暴力や暴言」というタイトルの記事が掲載されました。同サイトの調査によると、患者から「暴言のみを受けたことがある」医師が61.3％、「暴力のみ受けたことがある」0.6％、「暴言と暴力の両方を受けたことがある」16.6%で、合計78.59％の医師が患者から暴言・暴力を受けたことがあると答えていることになります。

　こう聞かされると、これから医師を目指している人は、常に暴言や暴力に怯えながら仕事をしなくてはいけないのか･･･、と医師になるのを躊躇してしまうかもしれないので、私の経験を通して実態を説明したいと思います。

　まず、この数字、つまり約８割が患者からの暴言・暴力の経験があるということについて補足しておくと、どこからが「暴言」で「暴力」かという定義にもよりますが、何らかの暴言・暴力を受けたことがある医師は、例えば大阪の夜間救急外来をしている病院での勤務経験があればほぼ100%になります。

　大阪人が暴力的だとは言いませんが、おとなしい人ばかりでは決してありません。私はこれまでに10以上の大阪の医療機関で夜間の救急外来での勤務経験がありますが、どんな症例でも積極的に受け入れる病院では、急性アルコール中毒、けんかでの外傷、自殺未遂などが次々とやってきます。

「わしは酔ってないんや！」と叫びながら救急車で搬送されてくる酩酊した中年男性、外傷を負ったためにやむなく病院に来たけれどもけんかの怒りがおさまらない若い男性、睡眠薬を多量に飲んだ後リストカットをおこない家族に救急車を呼ばれ目が覚めると「なんで助けたんや！」と泣きわめく若い女性･･･。日によってはこのような症例のオンパレードになることもあり、救急治療室の中では老若男女の罵詈雑言が飛び交い、スタッフに暴力をふるおうとする患者は人手を使っておさえこまなければなりません。ときには警察を呼ぶこともあります。

　ただ、このようなケースの多くはあらかじめ暴言・暴力を前提として我々は対処しますし、翌日になれば自分が暴言・暴力をはたらいたことをまったく覚えておらず、シュンとして深々と頭を下げて帰って行く患者さんも少なくありません。こういうケースではさほどストレスになりません。

　一方、日頃の外来や病棟での暴言・暴力は、それなりに対策を講じる必要があります。よくあるのが、治療が上手くいかなかったときです。医療機関にかかればすべての病気が治るわけではありません。しかし、一部の患者は「医療機関では100%治せて当たり前」と思っています。例えば、手術をしたが機能が回復しなかったとき、検査入院をおこなったが診断がつかなかったとき、などに小さなクレームが暴言に移行することがあります。いつのまにか「親戚」を名乗る反社会性を帯びたような人たちがやってきて「胸ぐらをつかむ」くらいの脅しが始まることもあります。「訴える！」とすごむ人もいれば、「ここまで来たタクシー代を出せ」、「仕事を休んで来たのだから給料保証をしろ」、とかそういう無茶なことを言う人もなかにはいます。

　いつも患者さんの立場に立ち誠実な対応をしているつもりでも、運が悪ければこのように患者からの暴言・暴力に悩まされることもあります。こういったときどうしていいか分からない･･･、という若い医師から相談を受けたときに私が伝えていることは次の２つです。

　ひとつは「最優先事項は自分の身を守ること」ということです。暴力に屈してはいけませんが暴力の犠牲になるのはもっといけません。身の危険を感じれば、逃げる、大声を出すなどを躊躇なくすべきです。そして、他のスタッフや上司に直ちに報告しなければなりません。もしも暴力を受けたなら警察を呼んだり、法的手段に訴えたりするということを患者か家族に宣言してもいいと思います。

　実は、私は医師になりたての頃は、「どんなに怒り心頭の患者さんでも誠意を持って話しをすれば理解してもらえる」という考えを持っていました。しかし、なかには話の通じない人も少数ではありますが存在することを知るようになりました。世の中には、わずかではありますが、良心を持たない人が存在するのです。そのような人には何を言ってもムダです。
　
　もしも患者から暴言・暴力を受けるかもしれないという空気を察したときは「最優先事項は自分の身を守ること」というルールを思い出すのです。日頃から誠実に一生懸命やっていれば、職場のスタッフのみならず、社会全体があなたを応援してくれます。

　患者の暴言・暴力で忘れてはならないもうひとつは、「医師よりも看護師や他の医療スタッフの方が暴言の被害に合い、暴力の危険に晒されている」ということです。先に紹介した夜間の救急外来でわめく人たちは、誰が医師で誰が看護師で、ということを考えていませんが、日中に外来や病棟でクレームをつけてくる患者や家族は人物をみています。

　気の弱いクレーマーほど立場の弱い者をターゲットにします。医師には言えない文句を看護師に言い、看護師にも言えないことは受付にぶつけるのです。ですから、患者からの暴言や暴力のリスクに晒されているのは、医師よりも看護師、看護師よりも受付なのです。そして人の良い看護師や受付スタッフほど、多忙な医師を気遣ってそれを報告せずにいるのです。医師は患者さんの健康に貢献するために存在していますが、ある意味で患者さん以上に大切なのは共に働いている看護師や他のスタッフといった同僚です。

　ですから、もしもあなたが医師で、患者からの暴力・暴言の危険を感じたなら、一度他のスタッフにも相談してみるべきです。他のスタッフからの意見も聞いて上司にも相談し、みんなで対策を立てればいいのです。

　そして、もしもあなたが看護師や受付スタッフなどの医療従事者であれば、一番大切なのは「最優先事項は自分の身を守ること」であること、次に大事なのが「自分ひとりでかかえずに他のスタッフに相談すること」であることを覚えてもらいたいと思います。

　さらに、これからすべきこととして私が提案したいのは「過剰なおもてなし文化の見直し」です。今の日本は顧客へのおもてなしがいき過ぎており、その結果ハード・クレーマーが増えている、という私の仮説にあなたが同意されるなら、日常でできることを考えてみてください。

　タクシー乗車時にドライバーがわざわざ車から降りて後部座席のドアを開けようとしたとき、私はそれを制して「自分で開けます」と言っています。